KFC-web-20181113050259335

Viral, Cara Unik KFC Inggris Tangani Krisis

Tidak ada yang lebih buruk dari sebuah restoran ayam goreng yang sangat besar tapi tak bisa menjual ayam. 900 gerai restoran makanan cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) di Inggris ditutup karena kekurangan ayam, mulai Senin, 19 Februari 2018, waktu setempat. Masalah itu muncul pada akhir pekan lalu setelah jaringan restoran tersebut mengalihkan kontrak pengirimannya ke DHL.

 

Situasi tersebut banyak membuat banyak pelanggan restoran itu kecewa. Mereka menumpahkan kekesalan mereka di media sosial. Bahkan, banyak yang kemudian menelepon kantor polisi setempat dan menyampaikan keluhan mereka. Urusan makan ayam di negara maju pun ternyata jadi urusan polisi. Koran dan televisi seluruh dunia menayangkan berita perihal ayam menghilang di KFC seantero Inggris. Krisis ayam ini kemudian menjadi krisis public relations (PR) yang besar.
Sebagai seorang praktisi PR, bayangan kita atas sebuah krisis PR sudah seperti template: SOP krisis dijalankan, siapkan standby statement berisi permintaan maaf dan kronologis serta tindak lanjutnya. Semuanya sudah baku, tak boleh ada kreatifitas, nanti salah makin besar krisisnya. Tapi apa yang dilakukan KFC tak terpikirkan kita semua, sangat unik dan kreatif.

 

Manajemen KFC untuk wilayah Inggris dan Irlandia memiliki cara tersendiri dalam membuat situasi yang tak menguntungkan itu. Melalui surat kabar, KFC memasang sebuah iklan sekaligus sebagai permohonan maaf satu halaman penuh. Iklan tersebut salah satunya dimuat pada surat kabar Metro edisi 23 Februari 2018.

 

Dalam iklan, terlihat foto kotak KFC yang kosong dengan latar belakang warna merah khasnya dan sedikit serpihan tepung ayam goreng tumpah. Ini bagian tercerdasnya, mereka dengan berani mengganti logo KFC dengan merubah susunan hurufnya menjadi FCK, yang sesungguhnya adalah sebuah kata umpatan dalam bahasa Inggris : FUCK. Seolah mengekspresikan kekesalan pelanggan.

 

Cara KFC meminta maaf dalam iklan itu dipuji oleh warganet karena dianggap jujur dalam meminta maaf atas kesalahan mereka. Iklan ini menunjukan bahwa mereka dapat mengerti keironisan yang terjadi dan mereka sangat menyesal dengan kejadian tersebut.

 

Standby statement-nya pun dibuat dalam gaya bahasa yang ringkas dan kreatif. Berikut terjemahannya :

 Kami Minta Maaf

“Sebuah restoran ayam tanpa ayam. Ini tidak ideal. Maaf yang mendalam pada semua pelanggan kami, terutama yang sudah menuju ke restoran kami dan mendapati kami tutup. Terimakasih tak terkira kepada semua tim KFC dan partner-partner franchise kami yang bekerja tanpa lelah untuk memperbaiki keadaan. Ini adalah minggu menegangkan, namun kami terus memperbaiki, dan kini setiap hari bertambah terus ayam segar yang dikirim ke restoran kami. Terimakasih untuk tetap bersama kami”.

 

Secara struktur pernyataan ini sudah mengikuti kaidah sebuah Standby Statement, ada permohonan maaf, pernyataaan empati, dan penyelesaian perkara.

 

Kata pertama dari iklan tersebut “We’re Sorry” sebuah permintaan maaf langsung yang di sampaikan pihak KFC. Dalam permintaan maaf tersebut, mereka tidak menyalahkan pihak pemasok ayam dan juga DHL. Walau kesalahan tersebut bukan kesalahan KFC seratus persen, namun pihak KFC tetap bertanggungjawab sepenuhnya dan menyatakan rasa penyesalan mendalam pada para pembeli.

 

Mereka minta maaf dengan sungguh-sungguh, namun meredakan ketegangan dengan membuat sebuah meme jenaka tanpa harus menyinggung siapapun. Kebetulan masyarakat di Inggris mempunyai selera humor yang tinggi, sehingga mereka merasa lelucon itu dapat meredakan ketegangan yang sedang terjadi saat itu.

 

Permainan kata yang merefleksikan rasa empathy yang tinggi disambung dengan penyelesaian perkara bahwa semua tim KFC bekerja keras tanpa lelah untuk memperbaiki keadaan dan pernyataan menenangkan bahwa kondisi perlahan-lahan mulai membaik serta ditutup dengan pernyataaan terima kasih untuk para pelanggan setianya. Permainan visual dan rangkaian kata yang sempurna.

Semua pakar public relations di seluruh dunia geleng-geleng kepala, sambil mengumpat karena salut, FCK. Kawan-kawan saya di PR Organization International (PROI) dari berbagai belahan dunia juga membahas hal serupa di laman blog dan sosial medianya, semua menyatakan salut. Saya sempat berdebat dengan beberapa kawan praktisi PR tanah air bahwa yang membuat ini pasti orang PR yang punya pengalaman di dunia kreatif, atau sebaliknya orang kreatif yang punya kemampuan crisis handling seorang PR yang handal.

 

Konsultan PR Andrew Bloch menulis di Twitter,” KFC meminta maaf dengan memasang iklan satu halaman penuh di Metro edisi hari ini. Sebuah manajemen krisis PR kelas master.” James Herring juga menulis twitter serupa,” Sebuah iklan permintaan maaf yang sempurna dari KFC.”

Tindakan unik dan brilian KFC ini menjadi viral, dan diberitakan positif oleh banyak media massa di berbagai belahan dunia, antara lain di USA Today, CNBC, Independen, dan juga media-media di tanah air. Salut! Ini menjadi sebuah studi kasus tentang Penyelesaian Krisis PR yang patut dicontoh banyak perusahaan.

 

Oleh : Suharjo Nugroho (Jojo)
Ketua Umum Asosiasi Perusahaan PR Indonesia (APPRI)
Managing Director Imogen PR

 

 

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *