8791d5cc-50ef-4a96-a16b-83f81539a51f_169

Kenapa Bara Api Krisis (PR) Tak Juga Padam

“Biasa itu gajian tiap bulan. Luar biasa itu gajian tiap hari”, begitu bunyi tulisan di iklan Instagram sebuah perusahaan taksi online berwarna hijau dari Malaysia yang muncul di laman home Instagram saya. Iklan ini muncul setiap hari di timeline saya selama lebih dari 3 bulan terakhir. Copywrite ini diperkuat dengan gambar bapak paruh baya yang sepertinya seorang pengemudi taksi online tersebut, sedang tersenyum bahagia dibalik setirnya (mungkin karena gajian setiap hari).

Sayangnya, respon yang muncul di bagian komentar iklan itu, tidak sebahagia raut muka si bapak. Ada lebih dari 600 komentar pada iklan Instagramnya, yang saat saya scroll-down isinya sebagian besar kata-kata kasar, hujatan yang ditulis huruf besar semua, isi kebun binatang tumpah ruah, sumpah serapah dan caci maki dari mereka yang mengaku sebagai mitra dan mantan mitra taksi online tersebut. Bunyi semua komentar tak beradab itu kurang lebih sama, mengutuk perusahaan itu karena dianggap mencuri hak para mitra berupa uang hasil pembayaran penumpang dan bonus yang ditahan-tahan.

Awalnya, saya kira komentar kasar ini cuma sedikit dan nanti akan hilang dengan sendirinya. Tapi ternyata, sudah lebih dari 3 bulan komentar barisan sakit hati ini sepertinya masih bertahan hingga ratusan komentar per post.

Selain iklan Instagram, konten taksi online yang juga ramai dihujat komentar miring adalah konten yang mengajak masyarakat untuk menjadi mitra mereka. Dan konten ini jumlahnya makin banyak setiap harinya. Mungkin mereka sedang gencar mencari mitra baru karena mitra lamanya lebih sering berdemo daripada mengantarkan tamu.

Krisis PR di Hari Lebaran
Tidak bisa saya lupakan momen di saat kantor taksi online ini diserbu ratusan demonstran pada Juli 2017 lalu. Para driver yang beringas dan berapi-api berteriak di depan mereka di depan Gedung Maspion, Jl Sahari, Pademangan Jakarta Utara. Mereka mengamuk karena akun mereka dibekukan sepihak, padahal jumlah bonusnya sudah mencapai belasan juta rupiah. Unjuk rasa ini kemudian berkembang menjadi krisis PR yang ditanggapi oleh manajemen taksi online berinisial G ini dengan konferensi pers lebih dari sepekan kemudian.

Inti pesan dari konferensi persnya adalah para driver yang protes adalah driver nakal yang mengakali sistem dengan GPS palsu atau orderan fiktif. Manajemen juga menuduh peserta unjuk rasa yang lain bukanlah driver asli. Mereka sampai meminta bantuan perusahaan konsultan PR asing untuk mengadakan konferensi pers ini.

Tapi kenapa sampai Februari 2018, lebih dari 6 bulan kemudian, akun Instagram mereka masih terus diserbu hujatan dari driver dan mantan drivernya? Apakah sebegitu sulitnya mereka untuk move on? Atau ini dampak dari penanganan krisis yang tidak pas, bisa disebut sebagai post-crisis collateral damage?

Dari kasus penanganan krisis PR oleh taksi online G ini kita bisa belajar banyak. Menurut Kim MIller (2017) seperti yang dikutip oleh Forbes; “When the you-know-what hits the fan, the first rule of crisis management is to turn off the fan. Don’t fuel the fire. Step back, put yourself in the consumers’ shoes and ask, “How would I feel if this happened to me?”. Intinya, kalau sudah terbakar jangan malah tambah siram bensin. Coba berempati dan rasakan bagaimana rasanya di pihak seberang, lalu berikutnya take action.

Tapi saya paling suka mencegah ketimbang mengobati, seperti yang dikatakan oleh Matthew Jonas (2017) yang dikutip oleh Forbes: “Have your social team on high alert, with monitoring at the forefront. If they start noticing spikes of negativity or increased activity, utilize an already well-versed crisis plan to proactively respond on social with prepared materials”.

Karena kalau sudah terbakar, “bara api” dalam krisis public relations ternyata bisa lebih alot dari kebakaran hutan di Riau.

Bima Marzuki
CEO – Media Buffet Public Relations & Social Media Marketing
Humas APPRI

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *